Nicht wirklich lustig

Anrufe bei Supporthotlines namhafter Firmen machen nicht gerade Spaß. Die Hotline bei Hewlett Packard zählt aber normalerweise nicht zu denen, vor der man Angst haben muß. In der Vergangenheit durfte ich zwar feststellen, dass deren Computersystem nicht gerade zu den Highlights zählt, aber zumindest bekommt man zügig jemanden an die Strippe und meist spricht der- oder diejenige auch deutsch. Heute brachte mit die HP-Hotline aber fast zur Weißglut.

Bei einem HP Laserjet 4250 gab es Anfang der Woche einen Papierstau (Nein, kein Konfetti!) und obwohl alle Reste entfernt wurden, ich das Gerät halb zerlegt hatte und wirklich kein Papierschnitzel mehr zu finden war, bekam ich nur den Fehler 13.20.00 im Display. Das Gerät hat ein registriertes Care Pack mit 3 Jahre Vor Ort Service am nächsten Arbeitstag. Also angerufen und recht schnell einen Mitarbeiter mit osteuropäischen Akzent ans Rohr bekommen. Zehn Minuten lang haben wir seine Checkliste abgearbeitet, einen Coldreset gemacht, Sensoren und Papierwege geprüft. Dann hat er es eingesehen und gemeint, da müsse ein HP-Techniker ran. Als er die Seriennummer des Care Packs in seinen Computer eingegeben hatte, fand er auch gleich Name und Anschrift. Dann noch die Seriennummer des Gerätes verglichen. Als nächstes meinte er, ich solle ein Statusblatt ausdrucken. Wie bitte? Seit 15 Minuten erkläre ich, ich könne nicht drucken, weil ich nur die Fehlermeldung bekomme. Achso ja. Ob ich denn dann übers Netz auf die Konfig zugreifen könne. Nein, geht auch nicht, hat keine Netzkarte, nur LPT. OK, geht angeblich auch so. Er erstellt mir also jetzt eine Casenummer. Zwischendurch immer wieder Flüche und Nachfragen beim Kollegen. Wie sich später rausstellte auf polnisch. Dann: Er habe ein kleines Problem, ich solle kurz in der Leitung bleiben. Also ab in die Warteschleife. 10 Minuten später wurde die Verbindung getrennt.

Nochmal angerufen. Diesmal eine Dame. Also nochmal Problem erklärt, die Tests beschrieben, die ich mit dem Kollegen vorher durchgeführt hatte und ihr dann die Seriennummer des Care Packs genannt. Es tue ihr leid, die Nummer der Garantieerweiterung ist zwar gültig, aber noch nicht registriert. Ich solle ihr nochmal die Daten durchgeben und eine Rechnungskopie faxen. Bitte? Also erklärt, dass sie sich irren müsse, denn der Kollege, der mich vorher aus der Leitung geworfen hatte, hatte ja die Adresse aus seinem PC ausgelesen. Und die müssen ja irgendwo gespeichert gewesen sein. Es tue ihr leid, aber sie findet nichts. Wenigstens habe ich dann eine Casenummer bekommen und so habe ich ihr die Rechnung rausgesucht und gefaxt. Alles in allem habe ich 80 Minuten verbraten und warte jetzt schon wieder zwei Stunden auf einen Rückruf. Nein HP, so macht das keinen Spaß.

Ein Gedanke zu „Nicht wirklich lustig“

  1. Deine Erfahrung mit HP verwundert mich irgendwie so gar nicht.
    Haben im Büro zwei „netzwerkfähige“ HPs. Der eine ist ein All-in-One, der seit dem ersten Tag Probleme hat, mehr als ein einzelnes Blatt einzuziehen (und hin und wieder faxt man ja auch mehrseitige Dokumente…). HP hat mittlerweile drei mal getauscht und das Problem trat (vermutlich) bei allen Geräten wieder auf. Vermutlich daher, da wir das erste Gerät nicht auf dessen Funktionstüchtigkeit prüfen konnten da HP leider vor dem Versand die Tinten nicht entfernt hatte und uns das Teil das ganze Büro eingesaut hat. Austauschgerät Zwo hatte einen Gehäuseschaden und Gerät Drei funktioniert genausowenig wie das Originalgerät. Jetzt schieben wir das Papier von Hand nach, weil uns das weniger Ärger bereitet, als das ständige Umtauschen.

    Der zweite HP ist ein duplexfähiger Farblaser. Natürlich „netzwerkfähig“. Manchmal jedenfalls. Solange nur von einem Rechner gedruckt wird. Druckt jemand anders zwischenzeitlich ist ein Neustart des Rechners fällig, weil der sich beim Absenden des Druckauftrags aufhängt. Lösungsvorschlag der HP-Hotline: „Schließen Sie den Drucker lokal an.“
    Da hätten wir den Hotliner fast durch den Hörer gezogen…

    Mittlerweile hat HP das Problem als „bekannt“ eingestuft und die Bearbeitung damit vermutlich erledigt. Wenn es jetzt einen Hersteller gäbe, der nur etwas weniger schlampig ist – wir würden direkt wechseln. Leider kenne ich da keinen 😉

    Servus,
    der Onkel

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